Onze resultaten
2019 was een goed jaar voor VodafoneZiggo. Onze omzet vond de weg terug naar groei, terwijl we onze kosten wisten te verlagen. Daardoor steeg de operationele cashflow (OCF) met 4% ten opzichte van het voorgaande jaar.
Strategische focus op tevreden klanten
De belangrijkste focus in onze strategie van de afgelopen twee en een half jaar is dat we ons gericht hebben op het gecombineerd aanbieden van Vodafone en Ziggo producten aan onze klanten. We merken dat wanneer klanten een gecombineerd Vodafone en Ziggo abonnement afnemen, dit leidt tot een hogere klanttevredenheid, en een verlaging van het klantverloop. Het verloop van klanten die een gecombineerd product afnamen was eind 2019 circa 75% lager in vergelijking met klanten die enkel een Vodafone product afnamen. Het gemiddelde klantverloop was in 2019 als gevolg hiervan dan ook historisch laag voor zowel zakelijke als particuliere klanten, een bewijs dat onze strategie werkt.
Naast de toename van ons klantenbestand zagen we een groei in de klanttevredenheid. De Net Promotor Score (NPS), een indicator voor klanttevredenheid, was bij onze zakelijke klanten hoger dan ooit. Vodafone zag gemiddeld een stijging in NPS van +8, Ziggo van +3 en hollandsnieuwe van +12. Een verbetering van onze NPS betekent dat meer klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Dit betekent veel voor ons gezien we elke dag hard werken aan onze klantbelofte: ‘plezier en vooruitgang met elke verbinding’.
In 2019 hebben we ons financieel en commercieel momentum verder verbeterd. Onze operationele winst, omzet én klanttevredenheid groeiden. Daar ben ik trots op. We blijven flink investeren in onze vaste en mobiele netwerken, zodat we Nederland met 5G en Gigabit-internet toonaangevend houden in de toekomst.
Ritchy Drost
CFO
Groei
De omzetgroei is het resultaat van een goede uitvoering van de hiervoor genoemde strategie, waardoor ons klantenbestand gestaag toeneemt. De groei van het aantal bestaande en nieuwe klanten dat zowel Vodafone-, hollandsnieuwe- als Ziggo-producten afneemt, zette zich in 2019 voort. We voegden 286.000 huishoudens en 541.000 simkaarten toe (een klant kan meerdere simkaarten bij ons afnemen) tot een totaal van meer dan 1,3 miljoen huishoudens en 2 miljoen mobiele sims. Aan het einde van het jaar had 40% van onze Ziggo internet klanten ook een mobiel abonnement bij Vodafone en had 74% van onze Vodafone-klanten in het consumenten segment minimaal een tv en internet product van Ziggo in bezit.
Commercieel was 2019 een succesvol jaar. Het aantal klanten met een mobiele abonnement groeide met 269.000. Het aantal huishoudens dat onze internetdiensten afnam, steeg met 45.000. Het totaal aan nieuwe Ziggo, Vodafone en hollandsnieuwe klanten met een abonnement bedroeg 237.000. Dat is een verdubbeling ten opzichte van het voorgaande jaar. Ondanks de onveranderlijk competitieve marktomgeving, zijn we in staat gebleken om marktaandeel te winnen en daarmee ook omzetgroei te realiseren. De totale omzet in de consumenten en zakelijke markt steeg met 1%.
Technologische vooruitgang
Met de uitrol van supersnel gigabit-internet zet VodafoneZiggo een grote stap in zijn ambitie om met GigaNet (het krachtige netwerk van Vodafone en Ziggo) Nederland klaar te maken voor de digitale toekomst. Klanten die zijn aangesloten kunnen downloaden met een snelheid tot wel 1 Gigabit per seconde. Onze ambitie is om een 'gigabit zonder graven' voor al onze klanten in heel Nederland in 2021 beschikbaar te maken. Wij geloven dat een vitale digitale infrastructuur zuurstof is voor onze samenleving en de Nederlandse economie, daarom bouwen wij continue aan het netwerk van de toekomst.
Wij willen het beste voor onze klanten en investeren daarom veel in nieuwe technologie. In 2019 lanceerden wij bijvoorbeeld de Mediabox Next, het videoplatform van de toekomst. Eind 2019 gebruikten al 347.000 klanten de Mediabox Next. Ook hebben we in 2019 een 5G Hub geopend in Eindhoven waar we samen met onze partners Ericsson, Brainport Development en de High Tech Campus bedrijven, startups, instanties en studenten ruimte geven om hun 5G innovaties van idee en onderzoek naar de praktijk te kunnen begeleiden.
Als we kijken naar onze investeringen voor de lange termijn dan hebben we over het hele jaar 20,1% van onze omzet of €793,2 miljoen geïnvesteerd in het onderhoud, de verbetering en uitbreiding van ons vaste en mobiele netwerk. Met ons Giganet kunnen we nog vele jaren vooruit als voorloper in Nederland. Het is essentieel dat we ook voor de lange termijn investeren in de kwaliteit van onze netwerken en diensten en verwachten daarom ook tussen de 19% en 21% van onze omzet in 2020 weer te investeren in onze producten en onze dienstverlening aan onze klanten en het zo nog beter te maken.
Kosten en synergiën
Het kostenniveau daalde in 2019, voornamelijk door een continue aandacht voor het versimpelen van processen en IT-systemen, waarbij we tegelijkertijd meer inzetten op digitalisering om de dienstverlening naar onze klanten te optimaliseren. Het samengaan van Vodafone en Ziggo resulteert nog steeds in synergievoordelen. Aan het einde van 2019 hebben we circa 85% van de beoogde kostenvoordelen van €210 miljoen gerealiseerd. Een voorbeeld hiervan is dat we onze totale productprijs plannen hebben versimpeld en met 99% hebben gereduceerd tot minder dan 300. Onze organisatie is nu efficiënter ingericht en we zijn in staat om onze klanten beter te bedienen tegen lagere kosten.
Door gunstige financiële marktcondities hebben we €5,2 miljard van onze obligaties en termijn leningen geherfinancierd in 2019, waarbij we rentevoordelen hebben behaald en de gemiddelde looptijd van onze leningen hebben verlengd.