Doelen en ambities

Klantervaring

Het ondersteunen van klanten verandert van reactief naar proactief, waardoor we de klantervaring naar een hoger niveau kunnen tillen. De data waarover wij beschikken, helpen ons om voorspellingen te doen over onze systemen en producten. Daardoor kunnen we bijvoorbeeld:

• een kabel repareren voordat deze een storing oplevert

• apparatuur bij klanten vervangen, voordat deze niet meer voldoet

• tips voor films en series aanbieden, die passen bij de smaak van de klant

Privacy

Een van onze plannen voor 2020 is om geregeld trainings- en bewustwordingsactiviteiten te organiseren. Onze centrale kennisbank met privacyonderwerpen willen we transformeren tot een leerportaal over privacy voor onze mensen. We ontwikkelden al een 'Privacy Praatpot'. Deze bestaat uit een set kaarten met stellingen en casussen over privacy, die een aanzet vormen voor gesprekken over diverse privacysituaties en -dilemma's.

In 2020 willen we onze privacymanagement-tool integreren met de projectmanagementsoftware waarmee onze agile teams werken. Dit maakt het voor agile teams laagdrempeliger om hun ideeën, processen en applicaties op privacyrisico's te toetsen.

We blijven werken aan dataminimalisatie: het verwijderen van verouderde data uit onze systemen en een betere controle over de toegangsrechten van onze mensen en zakelijke partners.

Mobieltje inleveren, data eraf

Wanneer klanten een mobieltje inleveren of ter reparatie aanbieden, vragen we hun alle gegevens die erop staan te wissen door een 'fabrieksreset' toe te passen. In 2019 testten we software waarmee we een 'harde reset' kunnen doen. Dit betekent dat we alle persoonlijke data op de telefoon definitief verwijderen. In 2020 willen we bekijken hoe we deze software beschikbaar kunnen maken in de winkels en er meer bekendheid aan kunnen geven. De nieuwe werkwijze zorgt er hopelijk voor dat we meer mobieltjes terugkrijgen. Onze aanname is dat klanten die erop vertrouwen dat we de gegevens op hun telefoon grondig wissen, hun mobieltje eerder inleveren. Hoe meer mobieltjes we terugkrijgen, hoe meer materiaal we kunnen hergebruiken. Dat is dus een stuk duurzamer.
Lees meer over circulair ondernemen in dit jaarverslag.

Veiligheid

Met de introductie van 5G krijgt Nederland nog meer mogelijkheden om diensten en toepassingen te gebruiken via mobiel internet. Op dit moment ligt de vraag bij gemeenten – die opdrachtgevers zijn voor telecomaanbieders – hoe zij 5G willen inzetten voor 'de stad van de toekomst' en hoe zij daarbij rekening houden met privacy en veiligheid. Als aanbieder van 5G en IoT-diensten wil VodafoneZiggo zich steeds meer opstellen als zakenpartner van de overheid en andere klanten. Dat doen we onder meer door hen te ondersteunen bij vraagstukken over privacy en security en over de mogelijke maatschappelijke reikwijdte hiervan. Bij het ontwerp van het 5G-netwerk en 5G-diensten houden we sowieso rekening met de vereisten voor privacy en veiligheid.

Duurzame inkoop

Onze ambitie is om de hele waardeketen verder te verduurzamen. VodafoneZiggo wil bedrijven stimuleren om duurzaam en ethisch te handelen en hiervoor beleid te ontwikkelen. Samen met onze leveranciers willen we komen tot een reeks criteria waaraan elk bedrijf waarmee wij zaken doen, moet voldoen. In de eerste helft van 2020 voeren we een onderzoek uit onder onze leveranciers om te bepalen hoe zij scoren op de criteria voor duurzaamheid en ethisch handelen van onze Duurzame en ethische inkoopcode. In de tweede helft van 2020 gaan we vaststellen hoe we omgaan met bedrijven die laag scoren op deze criteria.

We vergroten het aantal werkplekinspecties voor werkzaamheden met een hoog risicoprofiel en vergroten het aantal leveranciers dat we controleren op veiligheidseisen.