Risicobeheersing

Wij vinden het belangrijk dat we weten welke risico's onze strategie kunnen beïnvloeden. We willen de juiste maatregelen treffen om deze risico's te beheersen om zo onze klanten, mensen, reputatie en aandeelhouders te beschermen. Voor elk bedrijfsonderdeel is een medewerker verantwoordelijk voor het herkennen en benoemen van alle relevante risico's in zijn bedrijfsonderdeel. Vier keer per jaar rapporteren deze medewerkers aan het Privacy, Risk & Compliance Team van VodafoneZiggo. Dit team borgt de kwaliteit van het proces, coördineert bedrijfsbrede risico's en zet de tien belangrijkste risico's op een rij. De risico-eigenaar is verantwoordelijk voor het uitvoeren van maatregelen om het risico te beheersen.

Grootste risico's

De tien belangrijkste risico's in 2019 waren:

Concurrentie

Het risico van groeiende concurrentie van telecomproviders, maar ook content- en media-aanbieders zoals Amazon, Google en Apple. Dit zou ten koste kunnen gaan van onze omzet en winst. Door de vele externe factoren is dit risico lastig te beheersen. We houden de marktontwikkelingen nauwlettend in de gaten en blijven zorgen voor onderscheidende 'content' (sport, films, series en tv-programma's).

Consumentenkrediet

Het risico dat we niet voldoen aan de wet- en regelgeving voor consumentenkrediet, met mogelijk overcreditering van consumenten als gevolg. Hierdoor kan de overheid sancties aan ons opleggen. We verplichten alle collega's die contact met klanten hebben, om een training te volgen. Zij leggen allemaal de bankierseed af. Daarnaast nemen we andere preventie- en detectiemaatregelen om het risico verder te beperken. We bekijken continu of en hoe we het complianceprogramma kunnen verbeteren.

Cyberaanvallen

Het risico van een cyberaanval, zowel van binnen als buiten de organisatie. Dit kan onder meer datalekken en netwerkstoringen veroorzaken. We zijn constant bezig met het verbeteren van preventie, detectie en correctiemaatregelen om de beveiliging te verhogen en het risico van cyberaanvallen te verkleinen. Daarnaast voldoen we aan de algemene veiligheidsrichtlijnen die hiervoor gelden en volgen we de laatste ontwikkelingen op de voet.

Datakwaliteit en -management

Het risico dat datakwaliteit en datamanagement niet voldoen, waardoor we geen goede basis hebben om beslissingen te nemen. Dit kan negatieve effecten hebben voor onze klanten. Ook kunnen we hierdoor onze commerciële en strategische doelen moeilijker behalen. We ontplooien verschillende initiatieven en projecten om de datakwaliteit en het databeheer te verbeteren.

Integreren van de verschillende IT-systemen

Het risico dat het realiseren en migreren van IT-systemen mislukt, met grote gevolgen voor onze klanten, opbrengsten, kosten en reputatie. Dit risico raakt alle grote IT-transformatieprogramma's en kan ook leiden tot slechtere interne controle. De risico-eigenaar en het management bespreken regelmatig de voortgang van de programma's en de status van de risico's. Waar nodig, sturen zij bij.

Mededingingsrecht

Het risico dat we niet voldoen aan de mededingingswetgeving. Dit kan effect hebben op onze klanten en een aanleiding zijn voor de overheid om sancties aan ons op te leggen. Om dit risico te beheersen, brengen we regelmatig de richtlijnen over mededinging onder de aandacht. Onze mensen kunnen deze regels ook altijd raadplegen op intranet. We geven persoonlijke trainingen en bieden een verplichte e-learning aan voor alle medewerkers van VodafoneZiggo.

Inlossen klantverwachting

Het risico dat we onze klanten niet de ervaring kunnen bieden, die zij verwachten. De oorzaken hiervan zijn bijvoorbeeld fouten in onze systemen, in onze producten en bij onze klantenservice. We voerden verschillende projecten uit, die een bijdrage leverden aan een positieve klantbeleving en -ervaring. Enkele projecten blijven doorlopen. In de hele organisatie volgen we voortdurend de ontwikkeling van de klantbeleving.

Privacy

Het risico dat we de privacyregelgeving niet nakomen. Dit kan schade opleveren aan onze klanten en onze reputatie. De overheid kan sancties opleggen. Met een organisatiebreed programma voerden we de vernieuwde privacywetgeving in. Ons Privacy Office houdt alle ontwikkelingen rond privacy bij en werkt aan het terugbrengen van de risico's.

Lees meer over privacy in dit jaarverslag.

Regeldruk

Het risico van meer en complexere regelgeving die een grote invloed kan hebben op onze organisatie en strategie, onder meer op het gebied van spectrumveilingen en kabeltoegang. Het team Regulatory Affairs volgt de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving. Dit team heeft regelmatig overleg met de overheid en stakeholders over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving binnen onze branche.

Technologische storing

Het risico dat een belangrijk onderdeel van onze infrastructuur verstoord raakt. Hierdoor kunnen we sommige diensten niet meer leveren, wat een groot effect kan hebben op onze klanten en omzet. We introduceerden veel maatregelen en projecten om te bouwen aan een betrouwbaar netwerk en infrastructuur, waarin we storingen zoveel mogelijk tegengaan. We monitoren alle netwerken op (mogelijke) technische storingen en grijpen direct in om de gevolgen voor onze klanten te beperken.