Strategie en resultaten
De klant centraal stellen in alles wat we doen. Dat is de belofte die we aan onze klanten doen en die we elke dag opnieuw willen waarmaken. Dat betekent dat we goed naar onze klanten luisteren en dat we samen met hen nieuwe producten en diensten ontwikkelen. We willen voldoen aan hun verwachtingen en deze liefst overtreffen.
Het lijkt zo voor de hand te liggen: de klant centraal stellen. Maar het kan altijd beter en scherper. De klant moet het uitgangspunt zijn bij elke beslissing die we nemen en alles wat we doen. We ontwikkelden hiervoor verschillende initiatieven, zoals:
De klant in ons DNA
We willen een aantrekkelijke werkgever zijn, zodat we de beste mensen kunnen aantrekken en behouden. Essentieel is dat de klant bij de werving en training van onze medewerkers centraal staat, zodat dit ook in hun handelen tot uiting komt.
Bestaande klanten voorop
Door goed in te spelen op de behoeften van bestaande klanten blijven ze langer klant bij ons en nemen ze meer diensten af. Vaste en mobiele klanten kunnen bijvoorbeeld profiteren van onze gebundelde proposities met extra's.
We zetten volop in op digitalisering, kunstmatige intelligentie, big data en zelflerende algoritmes. Kunstmatige intelligentie geeft onze klantenservice een enorme boost. Door de kracht van chatbots met onze experts te combineren, leveren we de best mogelijke service. Onze Virtual Assistant voorspelt antwoorden die klanten nodig hebben op basis van alle livechats van de afgelopen twee jaar maar kan hij ook de 'schrijfstijl' van elke helpdeskexpert nadoen. Waardoor iedere expert als het ware zijn eigen robothulpje heeft. Door de krachten van brains en bots te verenigen, kunnen we het verschil maken tussen 'good' en 'great'.
Robin Clements
Executive Director Customer Operations
Kerncijfers
