Klantervaring

De tijden veranderen en onze klanten veranderen mee. Zij weten beter wat zij willen en zijn kritischer dan ooit. Zij informeren zich online en vergelijken VodafoneZiggo met andere organisaties, zowel binnen als buiten de telecomsector. Die kritische houding houdt ons scherp en zorgt ervoor dat we ons blijven ontwikkelen, zodat we voldoen aan de wensen van onze klanten. Collega's van verschillende afdelingen werken samen om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn – van productontwikkelaars en netwerktechnici tot monteurs en klantenservicemedewerkers.

De afdeling Customer Experience (CX) ondersteunt de afdelingen hierbij, onder meer met onderzoeken van klantervaringen. De resultaten van deze onderzoeken vertalen we door naar onze processen, producten en diensten. Een van de programma's die bij CX loopt, is Future of Conversation. Hierin kijken we samen met collega's hoe klanten in de toekomst met ons contact willen onderhouden en hoe we ons hierop kunnen voorbereiden.

Op basis van die onderzoeken weten we bijvoorbeeld wat de meest geschikt contactmomenten zijn om een chatbot in te zetten en maakten we de Mijn Ziggo-app, die we eind 2019 lanceerden. Momenteel ontwikkelen we een aantal CX-principes die het mogelijk maken om de klantervaring beter te meten. Bij het ontwikkelen en aanpassen van elke dienst en ieder product hanteren we deze principes om onze klanten overal en altijd dezelfde beleving te geven.

Klantreis

Om goed inzicht te krijgen in de ervaringen die onze klanten hebben met VodafoneZiggo, brengen we hun klantreis in beeld. Dat houdt in dat we samen met hen stap voor stap bekijken wat er plaatsvindt in bepaalde processen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld vanaf het moment dat zij zich oriënteren op de aanschaf van een product? Of wat ondervinden zij als zij contact zoeken met onze klantenservice? Op basis van die ervaringen stellen we de klantreis telkens bij om onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Daarnaast gebruiken we steeds meer data om de klantreis scherp te krijgen en bijvoorbeeld risico's op kabelschade te voorspellen of op tijd onderdelen in onze straatkasten te vervangen.

Sterker nog, we betrekken hen bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten Hieruit zijn onder meer de Ziggo Wifi Assistant-app en Vodafone Flex voortgekomen.

Verbeteren klantervaring

We werken hard om de klantervaring steeds beter te maken. Dat doen we op verschillende manieren.

Experience Centre

In het Experience Centre brengen we met innovatieve technieken de huidige en toekomstige behoeften van onze klanten in kaart en tot leven. We testen nieuwe concepten samen met klanten en collega's. We kijken samen naar de kansen die digitalisering biedt en wat ons netwerk daarin voor onze klanten kan betekenen. We ontdekken samen hoe de toekomst van hun bedrijf eruitziet en bespreken welke producten en diensten de beste oplossing bieden voor wat zij zoeken. Hierbij maken we ook veel gebruik van de kennis en ervaring van onze moederbedrijven Liberty Global en Vodafone Group.

Fixed Improvement

In 2018 startten we het Fixed Improvement-programma om de diensten die we aanbieden via ons vaste netwerk, naar een hoger plan te tillen. We gaven dit een vervolg in 2019, wat een aantal verbeteringen opleverde voor de vier miljoen particuliere en zakelijke klanten die gebruikmaken van onze internet- en videodiensten:

• De betere prestaties en grotere stabiliteit van ons netwerk zorgden voor een flinke daling van het aantal klanten dat problemen ervaart met de producten en diensten op ons vaste netwerk. Dat kwam onder meer door de updates van onze modems en de mediaboxen. Dit resulteerde in een hogere klanttevredenheid.

• Omdat de kwaliteit van ons vaste netwerk steeg, hadden minder klanten ondersteuning nodig van onze klantenservice en monteurs. Zo verminderden we het aantal klantcontacten dit jaar met ruim 500.000.

• De verhoging van de internetsnelheid die 2,5 miljoen klanten van ons kregen, was voor velen een reden om klant te blijven bij VodafoneZiggo. We ondersteunden de snelheidsverhoging met de landelijke campagne 'Snel kan altijd sneller'.

Innovatie

Door upgrades en innovaties halen we meer uit onze netwerken, waardoor onze klanten profiteren van een grotere bandbreedte en sneller dataverkeer. We ruimen verouderde apparatuur op en versimpelen ons portfolio. We brengen onder andere het aantal IT-platformen sterk terug, vervangen verouderde breedbandmodems en upgraden onze mediaboxen. We introduceren nieuwe producten, bijvoorbeeld de Mediabox Next die we in 2019 lanceerden, en bieden speciale diensten, zoals een aangepaste app voor slechtzienden.

Lees meer over innovatie in dit jaarverslag.

Met enerzijds ons GigaNet en anderzijds de komst van gigabitsnelheden, nemen de voordelen toe voor klanten die vaste en mobiele diensten afnemen. Het samengaan van de netwerken van Vodafone en Ziggo creëerden samen een veel efficiënter netwerk. Utrecht is de eerste stad waar we via het vaste netwerk downloadsnelheden tot 1 gigabit per seconde introduceerden. Eind 2020 kan circa ten minste de helft van 7,2 miljoen huishoudens die zijn aangesloten op het Ziggo-netwerk, profiteren van gigabitsnelheden. Het gigabitinternet is uitermate geschikt voor onder andere films kijken, streamen, gamen en virtual reality, zonder de geringste onderbreking.

Lees meer over ons Gigabit-netwerk in dit jaarverslag.

Klantcontact

Het contact met onze klanten verschuift de laatste jaren steeds meer in de richting van online kanalen. Klanten willen hun zaken graag zelf regelen. Dat kan online, waar zij – voor een groot deel – zelf de touwtjes in handen hebben. Zij passen bijvoorbeeld zelf hun databundels aan, bekijken hun verbruiksgegevens, sluiten een abonnement af of plannen een afspraak in met een monteur.

Weliswaar ontvangen we nog volop e-mails en telefoontjes, maar intussen zoekt 20% van onze klanten contact via nieuwe media als chat, WhatsApp, Twitter en Facebook. Deze sociale media hebben het karakter van de klantenservice ingrijpend veranderd, waardoor deze sneller, makkelijker en toegankelijker is.

Door de verschuiving naar online kanalen benutten we de mogelijkheden van de digitale wereld beter. Medewerkers van de klantenservice zien op hun beeldscherm aanbevelingen verschijnen over de klant waarmee zij in gesprek zijn. De computer kan soms al zaken voorspellen, wat handig is voor de klant, bijvoorbeeld als een databundel snel op dreigt te raken. Klanten krijgen hulp van een chatbot, een computerprogramma dat antwoorden geeft op vragen. Klanten kunnen hulp van onze chatbot krijgen, een computerprogramma dat antwoorden geeft op vragen. Het voordeel is dat we op deze manier 24/7 bereikbaar zijn en tevens meer klanten tegelijkertijd mee kunnen helpen, zodat er geen of kortere wachtrijen ontstaan.

Weliswaar kan een chatbot niet álle vragen van onze klanten beantwoorden, maar wel de meest voorkomende. Voor complexere of klantspecifieke vragen komt de klant automatisch terecht bij een van onze mensen. Dat stelt andere eisen aan onze servicemedewerkers. De medewerker van de toekomst beschikt over goede sociale vaardigheden en heeft gedegen kennis van een deelgebied.

Lees meer over ontwikkelen van onze medewerkers in dit jaarverslag.

Klanttevredenheid

Als toonaangevend technologiebedrijf willen wij voorop lopen in servicebeleving. Wij vinden dat klanten onze service als persoonlijk, snel en effectief moeten ervaren. Daar doen we met z'n allen ontzettend ons best voor, maar we willen natuurlijk wel weten of onze inspanningen vruchten afwerpen. Om dat te weten te komen, meten we de tevredenheid van onze klanten over

• de klantreis

• onze product

• onze merken