Digitale organisatie

De vier uitgangspunten voor digitalisering in onze organisatie zijn:

• Klantgericht handelen

• Kiezen voor digitale oplossingen

• Beter presteren dankzij data

• Agile werken

Klantgericht handelen

We betrekken onze klanten bij de ontwikkeling van nieuwe concepten. We vertalen de inzichten die we hieruit verkrijgen, in producten en diensten die aansluiten bij hun behoeften.
Lees meer over hoe wij de klant centraal stellen in dit jaarverslag.

Kiezen voor digitale oplossingen

VodafoneZiggo kiest bij voorkeur digitale oplossingen. We gebruiken en ontwikkelen digitale producten en diensten om zo klantgericht mogelijk te werken. Digitale technologieën maken het mogelijk om beter te anticiperen en sneller te reageren. Klanten stellen we ermee in staat om zelf direct, online, op elke plaats en ieder moment producten aan te schaffen en met ons in contact te komen. We zien in de praktijk dat klanten digitale hulp waarderen. Diverse onderzoeken bevestigen dat. We verwachten een verschuiving naar steeds meer digitale kanalen, waar we onze klanten op een snelle en gebruiksvriendelijke manier van dienst zijn. Wij gebruiken de beste technologieën in combinatie met persoonlijk contact – als een klant liever iemand spreekt in een van onze winkels, dan is dat nog steeds mogelijk.

Beter presteren dankzij data

Om onze klanten de beste service te kunnen bieden, moeten we weten wat hun wensen en behoeften zijn. We krijgen daar een goed beeld van als we gebruikmaken van de data die over hen bekend zijn. Voor de klanten levert dat verschillende voordelen op. We kunnen ze bijvoorbeeld suggesties doen voor een leuke serie of film. Als een klant weinig belt, kunnen we hem voorstellen een goedkoper mobiel abonnement te nemen. Natuurlijk gebruiken we deze gegevens alleen na zijn toestemming. Om dit voor elkaar te krijgen, stemmen we de activiteiten van onze commerciële, operationele en technische afdelingen beter op elkaar af.

Door data op een slimme manier te gebruiken, kunnen we het gedrag van onze klanten voorspellen en onze dienstverlening personaliseren. We benaderen hen via de kanalen waar zij de voorkeur aan geven. Een klant hoeft hetzelfde verhaal niet opnieuw te vertellen, als hij contact met ons opneemt. Zo helpen we hem sneller en adequater. Slim gebruik van data kan technische problemen sneller oplossen, in uitzonderlijke gevallen zelfs voorkómen.

We ontwikkelen momenteel een algoritme dat extra alert is op afwijkingen in de systemen. Hierdoor sturen we de monteurs straks veel gerichter op pad: "Ga naar kast A in wijk B en vervang onderdeel C". Zo'n effectieve aanpak biedt voordelen voor alle betrokkenen: wij verbeteren onze werkprocessen en serviceniveaus, lossen problemen sneller op, terwijl de klant minder last heeft van storingen. Uiteindelijk ontstaat er een situatie waarin we zulke storingen zó ver van tevoren zien aankomen, dat wij ze oplossen voordat het impact heeft op de klant.

Een ander datamodel waarmee we werken, herkent welke klanten problemen ondervinden tijdens het tv-kijken. Ook kunnen we voorspellen wanneer klanten niet tevreden zijn met de wifiprestaties in hun kantoor of woning. Op basis van de inzichten die deze data opleveren, nemen we proactief contact op met de klanten die grote of structurele problemen ervaren en proberen we deze voor hen op te lossen.

Agile werken

In 2019 startten de eerste mensen van VodafoneZiggo met agile werken. Hierbij werken multidisciplinaire teams van acht à twaalf collega's intensief samen om binnen een korte doorlooptijd concrete producten op te leveren. Dit maakt het mogelijk om snel resultaten te boeken en continu verbeteringen te realiseren. Zo maken we onze organisatie steeds flexibeler en sneller in het aanpassen van onze producten en servicebeleving.

Lees meer over onze manier van werken in dit jaarverslag.